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더 많은 승객보다 더 편안한 경험이 더 중요할까?

비행기를 타면서 좌석이 너무 좁다고 느꼈던 경험이 있었는데, 일본항공의 방식을 알게 되면서 정말 인상 깊었어요. 여기서 중요한 건, 대부분의 항공사는 좌석을 숫자로 계산한다는 점이에요—좌석이 많을수록 수익이 늘어나니까요. 하지만 일본항공은 정반대의 선택을 했습니다. 좌석 수를 늘리는 대신 일부를 줄이고, 승객에게 더 넓은 공간을 제공하고 있어요. 사실은, 이는 판매할 수 있는 좌석이 줄어든다는 의미지만, 그만큼 탑승 경험은 훨씬 좋아집니다.

특히 흥미로운 점은 이런 선택이 흔하지 않다는 거예요. 많은 항공사들이 777 기종에서 3-4-3 배열을 사용하는 반면, 일본항공은 3-3-3을 유지해 좌석 폭과 어깨 공간을 넓혔습니다. 787에서도 일반적인 9열 대신 8열을 사용하고 있어요. 솔직히 말하면, 장시간 비행에서 그 작은 차이가 얼마나 큰 변화를 만드는지 생각해보면 이해가 됩니다. 단순한 편안함을 넘어서 전체 여행 경험이 달라지는 느낌이에요.

이걸 통해 느낀 건 분명했어요. 항공사는 단순히 좌석을 파는 게 아니라 경험을 판매한다는 점입니다. 일본항공은 더 많은 좌석 대신 더 나은 경험을 선택했고, 그 선택이 고객에게 기억되고 다시 선택받는 이유가 되고 있어요. 수상 실적도 이를 증명하고 있습니다. 다음에 항공편을 선택할 때, 무엇이 더 중요한지 다시 생각해보게 되었어요.